8 июня, 2015 
adminGWP Авиакомпания «Аэрофлот» заявила о частичной компенсации неудобств пассажирам, чьи рейсы были задержаны или отменены 29-31 мая. Тогда аэропорт Шереметьево и сам «Аэрофлот» не справились с обслуживанием клиентов во время грозы, причем массовые сбои по до сих пор не известной причине растянулись на двое суток, напоминает соб.корр. Travel.ru.
«Аэрофлот» пообещал начислить дополнительно 5000 миль в программе лояльности «Аэрофлот Бонус» тем пассажирам, чьи рейсы были задержаны с вылетом из Шереметьево на 3 и более часа, и тем, чьи самолеты простояли без высадки пассажиров более часа после прибытия в Шереметьево. При этом те клиенты, чьи рейсы задержались с вылетом из других аэропортов ввиду позднего прибытия самолета из Шереметьево, безусловной компенсации не получат — им предложено требовать ее «в претензионном порядке».
Такой же путь, вероятно, предлагается пассажирам, которые по прилету в Шереметьево все же попали в терминал, но вынуждены были часами ожидать разгрузки своего багажа, или тем, чей багаж вообще не был доставлен вовремя по назначению. Еще 1 июня в зале выдачи багажа в Шереметьево можно было видеть склад задержанных чемоданов.
Тем клиентам, которые не имеют счета в «Аэрофлот Бонусе», компания предложила завести его до 1 июля для начисления миль. Однако пассажирам, которым в принципе не нужны мили «Аэрофлот Бонуса», придется, вероятно, добиваться компенсации от перевозчика через суд.
Похожим образом «Аэрофлот» попытался минимизировать компенсацию последствий масштабного сбоя и после четырехлетней давности «ледяного дождя». Тогда компания также распространила автоматическую компенсацию только на тех, кто вылетал из Шереметьево, хотя задержки с прилетом в обоих случаях были не меньшими.
Напомним, что гроза, прошедшая в Москве вечером пятницы 29 мая, привела к двухсуточному масштабному сбою в работе Шереметьево и «Аэрофлота». Многие тысячи пассажиров были вынуждены проводить часы в аэропортах или стоящих самолетах без информации и помощи со стороны авиакомпании и наземных служб.
Пик сбоя пришелся на 29-30 мая, когда в секторе внутренних линий Шереметьево клиенты «Аэрофлота» с трудом находили даже стоячие места: и публичная, и «чистая» зоны были переполнены пассажирами задержанных и отмененных рейсов. Многие из них не получали никакой информации о статусе своего рейса — по прошествии планового времени вылета они, как правило, просто исчезали с табло. Бизнес-залы также переполнились, а в зоне вылета международных рейсов VIP-пассажирам выдавали надувные матрасы, предложив отдыхать на них в общем зале.
Те пассажиры, которым удавалось подтвердить отмену или длительную задержку своего рейса, испытывали огромные проблемы с получением полагающегося питания и гостиниц (последние быстро переполнились), а также со сменой рейса на другой. «Аэрофлот» в своем базовом аэропорту смог предложить на несколько тысяч пассажиров всего несколько окон «оперативного обслуживания», к которым стояли многочасовые очереди, а с дозвоном в call-центр возникли проблемы. В итоге многие пассажиры не смогли получить все эти услуги вообще.
Еще хуже пришлось пассажирам рейсов, которых авиакомпания и аэропорт попросту забыли посреди летного поля Шереметьево. Некоторые из прибывающих самолетов оставлялись на несколько часов на перроне с сидящими внутри пассажирами. Кроме того, «Аэрофлот» не смог оповестить пассажиров отмененных рейсов с помощью SMS или иным способом, и многие узнавали о сбое только в аэропорту. Да и теперь сообщение о компенсации размещено только в соцсети, а не на официальном сайте компании.
Коллапс в очередной раз выявил слабые места в работе «Аэрофлота» и Шереметьево. Аэропорт по неизвестным причинам вновь оказался не готов к сложным погодным условиям, а «Аэрофлот» — к обслуживанию пассажиров в сбойной ситуации. Компания не смогла выделить дополнительный персонал в собственном базовом аэропорту для решения возникших проблем. Более того, «Аэрофлот» не принял превентивных мер для облегчения таких ситуаций в принципе. Многие зарубежные перевозчики давно имеют на своих сайтах функционал, позволяющий пассажирам в случае сбоя самим легко менять рейс онлайн, что исключает необходимость обращения в офис компании или call-центр. Но пассажиры «Аэрофлота» вынуждены пока довольствоваться многочасовыми очередями в офисы или длительным ожиданием ответа call-центра.
Кроме того, «Аэрофлот» и Шереметьево до сих пор не организовали никакой стойки информации в чистой зоне внутренних линий. Находящиеся там пассажиры полностью лишены каких-либо данных, если не считать табло, которые в условиях сбоя становятся бесполезными.
Кризис в очередной раз высветил почти полную незащищенность пассажиров российским законодательством в подобных случаях. Перевозчик не несет фактически никакой ответственности за непредоставление даже тех удобств, которые этим законодательством предусмотрены (питание, гостиница и т.п.). Кроме того, установленные суммы компенсации за задержку или отмену рейса (25 рублей в час) являются форменным издевательством над пассажирами. В то же время сами авиаперевозчики успешно пролоббировали год назад серьезные штрафные санкции для пассажиров, пожелавших сдать свой билет, вплоть до полного невозврата уплаченных за него денег. К сожалению, интересы пассажиров в России сейчас защищать фактически некому, и они оказались в бесправном по сравнению с авиакомпаниями положении. Получение компенсаций в случае любых неурядиц фактически возможно только в случае доброй воли самого перевозчика (который может, как в данном случае, предложить выплату в удобной ему, а не пассажиру форме), либо через суд.
Опубликовано в рубрике